La transformación digital en el sector bancario evolucionó de manera significativa en los últimos años. Inicialmente, las instituciones bancarias pensaron que con la implementación de canales digitales de autoservicio, como portales de banca por Internet y aplicaciones móviles, sería suficiente.
Estos esfuerzos tenían como objetivo reducir la dependencia de sucursales físicas y cajeros automáticos, permitiendo a los clientes acceder a servicios bancarios en cualquier momento y lugar. Sin embargo, esta estrategia solo abordaba una parte del desafío.
De acuerdo con un informe de Federation of Banks, publicado en 2023, en América latina hay 65.456 sucursales físicas en 18 países, 26% de esas sucursales se encuentran en Brasil.
Más adelante, los bancos se enfocaron en digitalizar el mundo físico, con la transformación de extractos mensuales, tarjetas de débito y efectivo en elementos digitales. Esto se hizo para reducir los costos asociados con la gestión y procesamiento de estos elementos.
La siguiente etapa fue la automatización de procesos empresariales, con el fin de eliminar errores humanos, disminuir costos y mejorar la escalabilidad, minimizando la intervención de los empleados en los procesos bancarios.
A pesar de estos avances, estos esfuerzos resultaron insuficientes para una verdadera transformación del sector bancario. La constante en todos estos ejemplos era la reducción de costos, ya fuera eliminando mano de obra, inmuebles o elementos físicos como los cheques. El enfoque estaba en mejorar la eficiencia operativa de los bancos, reflejando una visión centrada en la institución financiera en lugar de los clientes.
Enfoque centrado en el cliente
La transformación digital en la banca dio un giro hacia una revolución centrada en el cliente. Tanto los bancos como sus competidores fintech utilizan las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) para crear nuevos productos y servicios digitales, integrándolos en los momentos de necesidad del cliente, en lugar de limitar su distribución a canales cerrados.
Los clientes ahora buscan más que la mera capacidad de realizar transacciones. Quieren ayuda para gestionar sus finanzas de manera que se ajusten a sus objetivos personales, como una mejor administración del flujo de caja.
Además, los clientes buscan optimizar sus ahorros y alinearlos con sus objetivos futuros. El análisis de datos de las herramientas de PFM (sigla en inglés por gestor de finanzas personales) puede descubrir oportunidades de ahorro, automatizar el proceso y, en general, reducir el esfuerzo necesario para ahorrar e invertir.
Sin embargo, muchos bancos tradicionales enfrentaron obstáculos para ser pioneros en estas capacidades. Aquellos que invirtieron únicamente en plataformas de captación de clientes para el «front-end» se encontraron con limitaciones.
Al intentar ofrecer más allá de servicios transaccionales en sus canales digitales, descubren que sus soluciones de «middleware» y «back-end» no pueden transformarse con la flexibilidad necesaria sin incurrir en altos costos y esfuerzos significativos.
Para mantenerse al ritmo de las fintech, los bancos deben adoptar metodologías ágiles y el concepto de desarrollo y despliegue continuos. Esto requiere la capacitación y reorganización del personal, y también cambiar los presupuestos de un modelo de gasto de capital a uno de gasto operativo.
Tory Jackson
Inteligencia artificial en la banca
Es fundamental adoptar herramientas y plataformas que permitan probar y aprender rápidamente, involucrar al cliente en el proceso de diseño y permitir al personal enfocarse en los problemas del cliente.
Además, el análisis de datos es crucial para mejorar la experiencia del cliente y descubrir oportunidades. Las nuevas herramientas de inteligencia empresarial permiten a los bancos reaccionar a eventos en tiempo real y pasar de modelos predictivos a adaptativos y de autoaprendizaje.
Esto permitirá a los bancos aplicar tecnologías de IA a todos los segmentos de clientes, no solo a los más ricos, ayudando a todos a alcanzar nuevos niveles de bienestar financiero.
La transformación digital en la banca ha recorrido un largo camino, desde la simple digitalización de servicios hasta la creación de nuevos modelos de negocio centrados en el cliente. Para seguir siendo competitivos, los bancos tradicionales deben adoptar un enfoque ágil, centrado en el cliente, y aprovechar las tecnologías emergentes para ofrecer experiencias financieras más personalizadas y efectivas. La capacidad de adaptarse rápidamente y poner al cliente en el centro de la estrategia digital será clave para el éxito futuro en el sector bancario.
(*) Jefe de desarrollo de negocios y estrategia de Galileo para América latina.